最優先事項として、冷静かつ誠意を持って対応することじゃ！ クレーム処理の基本 最初に顧客に対応したものの対処の仕方に、クレーム処理のすべてが掛かっているといっても過言ではないぞ。 苦情処理は顧客を創造するチャンス 苦情を処理する際の、話し方の留意点としては、次のとおりである。 ・ 顧客を非難するような話し方は避ける 感情的にまくしたてる相手に対しても、常に冷静に、そして十分な謝罪の言葉をもって、相手の言い分を最後まで聞く姿勢で対処する。 ・ 相手を立ててからこちらの意見を述べる 苦情の内容に異論が生じたとしても、相手の意見を十分吟味し、整理して、相手の立場を尊重した上で、こちらの意見を述べるようにする。 ・ 慎重な態度で話す 企業としての判断が必要な場合や、苦情の原因がその場で明確にならないような場合には、安易な結論や意見は告げずに保留する慎重さも必要である。 「人」「所」「時」を変えて対処する 顧客が極度の興奮状態にある時や、話が堂々めぐりで進展しないような場合には、苦情を受ける「状態」に変化をつけることにより、解決の糸口が見つかる場合がある。 ・ 「人」を変える 苦情処理を人と人とのコミュニケーションと考えると、処理当事者の能力も去ることながら、相手との相性も大きな要素になる場合がある。また、人が変われば話の方向も変わる場合がある。男性から女性に変えてみたり、役職の上位に変わることも試みる。 ・ 「所」を変える 窓口で受けていた苦情を応接間に移動して話を聞いたり、電話で受けた苦情に対して先方に出向いて話を聞くこと等による変化を試しみる。ただ単に、立って聞いていた話を座りながら聞いたり、お茶や茶菓子等の「潤滑剤を投入する」だけでも効果を得られる場合もある。 ・ 「時」を変える 迅速な処理が一番とはいえ、興奮状態にある顧客に対しては、「時」を置くことによる冷却効果を利用することも必要である。ただし顧客に、逃避したり、放置した印象を与えぬように「調査」「検討」する時間をいただくことに関しての了承を得ることを忘れてはならない。 クレーム処理９カ条 １.誠意を持ち、最後まで聞く ２.事実を確かめ、相手の真意をつかむ ３.相手が間違っていても、メンツはつぶさない ４.権限の範囲内で処理する ５.必要以上にこびたり、作り笑いはしない ６.先入観は捨てる ７.場合により、人・所・時を変えてみる ８.感情的にならない ９.常に会社の代表であることを忘れない