クレームは、パターン別に対処法を身に付けてるのじゃ！ クレームの対応 クレームに対応している人は、冷静に対応しているつもりでも、判断ミスを犯しがちである。 クレーム対応のケース・スタディ ・クレームの電話への対応 一番気を付けたいことが、電話相手を「たらい回し」にすること。電話に出た人がある程度対応し、上司や担当者に変わるとしても、電話対応は２人までが限度と考える。 ・激怒した相手、文句ばっかり並べる相手 あいづちを打ちながら、最後まで付合うことが大切である。話を聞いてもらううちに、相手の気持ちが晴れることもある。また、表情は常に笑顔を心掛ける。 ・「社長を出せ」の一点張りの相手 原則として、社長は出さない。ただし、取り次ぎがないことをそのまま相手に伝えてはいけない。あくまでも「あいにく不在です」で押し通すことが必要である。 ・担当者が不在で、内容が分かる人が誰もいない 丁重に担当者の不在を告げ、代わりに事情を聞く。その際、事情が分からないという立場で、最初から説明を聞き、社内の人間である立場と、担当外の客観的立場で対応する。 ・対応でさらに怒りをあらわにする相手 相手が１人の時は、２人以上という具合に、常に相手より多い人数で対応する。危険から身を守る観点と、相手の集中力を分散させる観点があります。 ・電話で「誤りに来い」と言う相手 すぐに謝罪に行くことが原則であるが、日を置くことにより鎮痛効果が上がる場合もある。社内で対策を練るために、「上司の予定を確認しまして、お電話差し上げます」と一旦切ることが肝心である。 ・何か勘違いをして怒っている相手 相手の勘違いを、頭ごなしに否定することは厳禁である。まずは、当方の非として詫びておくこと。その上で、相手の気持ちが納まったのを確認してから、少しづつこちらの言い分を告げる。主張ではなく、説明を心掛ける。 ・「損害賠償だ、裁判だ」とまくしたてる相手 丁重な対応をしつつも、頭の隅に裁判沙汰になったときの対応も考えておく。非を認めるばかりでは、相手の思う壷になる。 このような相手とは、密室ではない開放された場所で、複数の担当者と毅然とした態度で行う。 ・クレーム内容が会う度に変わる相手 こちらの顔色を見ながら、要求の量も質も変化させてくる相手とのやりとりは、記録に残る方法でのやりとりが必要である。面談録をとり、相手にもコピーを渡す。 さらに、できるだけ役職者が対応にあたり、担当者の変更をせず、じっくりと話をすることが必要である。