実に厄介な応答しにくい問題です。６年目になっておかしいと言ってきた場合に、どう回答したら良いのか？本当にばかばかしい問題なのかどうか、考えて見る必要があります。


■瑕疵担保責任２つの制限

　法律論としては瑕疵を根拠に「瑕疵担保責任」と呼ばれる法定根拠になります。民法の５６６条と５７０条の２つです。しかし、瑕疵は何でもかんでも性能の欠如や不具合があった場合に請求出来るとは書いてありません。２つの条件で限定されているのです。それは、次の２つです。

イ．「瑕疵」が原始的なものであること
ロ．「瑕疵」が隠れたものであること

こう、限定されております。

　原始的という意味は、売主から買主に商品が引き渡される以前に既に、欠如、不具合があったということです。買主がさんざん使っておいて商品が劣化してもこれは第３のタイプのクレームにはならないわけです。

　商品の引渡し以前に既に内在していて、引渡し後に顕在化してきたような場合をいうわけです。そして、「隠れたもの」とはなんでしょうか？これは、一般の人の注意能力、普通の能力では解らない場合をいいます。


■表見的な瑕疵

　知っていて買った場合には瑕疵担保責任は問えません。いわゆるダンピング品などには通常瑕疵があると認識されておりますからこれは隠れた瑕疵とは言えないことになります。

　モデルチエンジによるものとか、キズもの、大幅にディスカウントして売られているものがあります。お店では年に一度大蔵棚ざらえなどをやって在庫一層処分などをやりますが、こういうものにはそれなりの瑕疵があるのを前提として売っているわけですから、買った本人、その客が知らなくても、一般の人には十分わかると判断されるわけです。これを「表見的な瑕疵」が有るといいます。これは決して第三のタイプのクレームにはならないのです。


■瑕疵担保責任に対抗するには

　瑕疵担保責任についてのクレームが起こったら、この瑕疵を徹底的に解析する必要があります。その中身をよく解析して製造にフィードバックして行き、以後の製品からは事故を無くすように心がける、これが何よりも重要です。

　瑕疵担保責任が起きた場合、メーカーが悪いのか、ユーザーが悪いのかを突き詰める場合、どうしても故障解析をする必要があります。ユーザークレームが正しいかどうかを見るためには徹底的に故障解析を行うわけです。

　瑕疵担保責任を追及してくるのは、それなりの法律知識もあり、理論的で、いわゆるうるさい人が多いわけです。瑕疵担保責任と言っても瑕疵損害を払えば済むことなのですが、多くはハッタリをかけてきますからややこしくなるわけです。

　クレーム処理の見せ場は、まさにここにあるわけです。お客様の言うことに対して、直ぐに事故解析をやります。この瑕疵が原始的なものかどうかを判定するのです。原始的なものでないなら企業側には責任はないということになります。私は、この事故解析を技術に任せるだけでなく、積極的に現場に飛び込んで自分で調べたり、調査に立ち会ったりしました。これをきちんとやることがお客様に納得いただける解決の糸口を見つけることになるからです。