１．顧客の把握

　顧客の把握段階では、顧客の“課題とニーズ”を的確に、そして具体的に把握しなくてはいけません。前回みてきたように顧客の現状認識・あるべき姿の確認を通して“ニーズと課題”を具体的に把握するよにうしなくてはいけません。

　まず、気をつけなくてはいけないのは、顧客が最初にいったニーズや課題が、正しいニーズや課題でないことが多いのです。

　つまり、営業が取り組もうとしている課題が、そもそも適切ではないことが多いのです。
たとえば、『通信費を安くしたい』といっていたお客さんに、ではウチが２割引の電話料金割引サービスを提供しましょう、といったところで受け入れてくれないことも多いのです。

　なぜでしょう。

　この背景をどんどんと掘り下げていくことこそ戦略営業の腕の見せ所です。

　多くの場合、お客さんのニーズや課題の解決方法にはたくさんの隠された条件がつきます。筆者が経験した例を挙げると、あるメーカーの支店で総務課長をしていた人に、国際電話と長距離電話サービスの割引（他社からのリプレース）を提案したときです。相手は「そりゃ安くなる分にはいいと思う」と口では言いますが中々気が進まないようです。
周りの人や当人に様々な視点からヒアリングをしてみると、３回目の訪問でやっと隠れたニーズが見えてきました。「まあ、安くなるのはいいが、社内での説明が面倒だから…」というのが本音でした。

　みなさん、ここで「こんな総務課長は間違っている」とか「だめな課長だ」と思うかもしれませんが、基本的にこれはあっている、間違っているという類の問題ではなく、倫理上正しいとはいえなくてもそれが「実務の決裁権を持つ折衝担当の総務課長の課題」だったのです。

　それがわかれば、「では私が社内説明会でお話し、その後稟議書のたたき台をつくります」と言ってしまえば総務課長のニーズが満たされるわけですので「え、本当？それじゃ頼もうかね」となるのです。

　このように問題は（実はこの場合が以外に多いのですが）、顧客自身が自分のニーズ・課題をきちんと整理できていないことと、表向きのニーズ・課題と、実際のニーズ・課題とが一致していないため、相手の担当者も上手く表現できていないことが多いのです。

　仮説を作って顧客に質問を投げかけることにより顧客の考えを確認してゆくのです。下記の例のように顧客と仮説をキャッチボールすることににより、真の顧客の課題とニーズが見えてきます。もちろん先方がどんどん話しをしてくれるのであれば、素直に伺いましょう。相手が話したいことを話終えるまでは遮らずに情報収集に徹すべきです。

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