早いものでこのシリーズも１４回目を迎える。

　シリーズを通して読者の皆様から言われていたことが「ＣＲＭに関してはや らないんですか？」ということである。
　そこで、今回から「顧客視点、ＩＴ時代のマーケティング」ということでＣＲＭに関して話をする。

　昨今、マスマーケティングから個対応のマーケティングへの脱却が言われて いる。ダイレクト・マーケティング、リレーションシップ・マーケティング、ワン・トゥー・ワン・マーケティング、インタラクションを介したマーケティ ングは名前を変え進化している。しかし細かい違いを抜きにして、これらの考 え方がＣＲＭにつながったことは間違いない。

　そこで、ＣＲＭの根底に流れる考え方の中で最も基本になる部分を最初に理 解していく。 　そもそもＣＲＭとは？ ＣＲＭとはCustomer Relationship Management の略で顧客について正確に知り、顧客の価値観を充足させつづけることで、顧客 に必要とされる関係を構築、維持し続ける経営手法のことを指す。
　しかし、ＣＲＭとはシステム構築とイコールで考えられがちであり、ＣＲＭ パッケージを導入することがＣＲＭの目的になってしまっているところも多い。

　本来、ＣＲＭの課題は企業によって全く異なるものであり、パッケージ化は 非常に難しいはずである。つまり、システム構築はＣＲＭのための手段でしかなく、しかも、入口でし かないのだ。

　ＣＲＭとは、何かということについては、目的､戦略､戦術の3つの観点からまとめると理解しやすい。

　ＣＲＭの目的は「顧客価値の最大化」である。
　顧客価値とは、１人の顧客からあがる売上や利益のことを指す。つまり、多くの顧客に買ってもらうという観点に立った「市場の中でのシェアを重視する」考え方ではなく、１人の顧客から「何度も」「たくさん」買ってもらう､つまり､「その顧客の中でのシェアを重視する」という観点に立った考え方である。
　顧客価値最大化とは、その顧客シェアを最も高い状態に保つということである。

　その目的を叶えるためには、顧客にブランドや企業を好きでいてもらい続けなければならない。そこでＣＲＭの戦略では「顧客ロイヤリティーの形成・維持」を目指すのである。
　顧客ロイヤリティーとは、そのブランドに対する強い思い入れであり、顧客が強いロイヤリティーを持つと、そのブランドを繰り返して購入してくれたり、良い評判を周囲に広めるという企業にとって好ましい行動をとってくれる。

　この顧客ロイヤリティーを生むのが顧客とのリレーションシップである。つまり戦術としては、この「リレーションシップを形成あるいは維持するコミュニケーション」が重要になってくる。
　このコミュニケーションを飛躍的に便利に、且つ高度化させ、コストを削減させるのがITであり、IT導入に際し、そのパフォーマンスを最大化させるための組織改革である。
　つまり､多くの人がＣＲＭそのものだと思っているＩＴや組織改革は、ＣＲＭの中の戦術の要素でしかないのである。

　しかし、このＩＴや組織改革が重要でないかといえばそうでなく、ＩＴとそれに伴う組織改革はＣＲＭの大前提となる。
　つまり、ＩＴはＣＲＭにおいて重要な役割を果たすが、ＣＲＭの本質ではないということである。