さて、インターネット時代になり、リスクの対応は特にですが、ＰＲの対外発表も広報では、「スピードが一番、重要」と考えられるようになりました。こう考えると、何か大変そうに思えるかもしれませんが、考えようによっては「デジタル世界こそ広報の最大の機会」だと言えます。つまり、インターネットとはオープンの世界であり、自分たちの広報へのコミットの仕方次第では「最大の競争の機会」にすることが可能なのです。しかし、スピードが重要でオープンなインターネット時代だからって、闇雲に広報をすればいいわけではありません。インターネットという時代を上手く利用して、追い風にするには…

• インターネットが何か？
• インターネット時代の広報には何が必要か？

というのをきっちり理解する必要があります。なぜなら、「デジタル世界こそ広報の最大の機会」ということは、方向性を間違えれば、デジタル時代は広報において大変なリスクを負うということを意味します。

　では、このデジタル時代を味方につけるにはどのようなことに気をつければいいのでしょう。 ここで、過去と現在の広報における違いを表にまとめます。

　まずは、情報の流れですが、過去のように流しっぱなしの一方通行でＯＫというわけでなく、広報での対外発表に対し、常に双方向でその反応が一般ユーザーなどから返ってきたり、自分たちの管轄外の匿名ＢＢＳなどにコメントが掲載されたりということがありえます。また、不祥事等の際、情報の流れる範囲も、これまでは大ニュースになった場合のみ全国に知られ、殆どの場合は業界内に留まっていましたが、国外のサイトに書き込みをされたりなどということもあります。
　これはマイナスの面ばかりでなく、プラスの面もあり、私のＣＲＭの著書やテレマティクスの著書を国外のサイトで知ったなどという方から、何通もメールを頂いたりしています。また、広報計画のスパンですが、これまではマス報道を対象としていたので、何か大きな事件でも起きない限り、知らない間にニュースが流れたりということは考えられませんでしたが、今は、２ちゃんねるなどの匿名ＢＢＳ等にコメントが掲載されたりということもありえます。そして、それに対して、即日対応を行わなければならないというケースも多くなっています。そのために、情報把握も、情報の正確、不正確を把握するために綿密な選りわけを行うことより、常に時系列で情報を取得することのほうが大事になっています。対応に関しても、以前のように、「前例の踏襲」「規則の遵守」「マニュアルの徹底」などということより、すばやい対応や実行の方がよっぽど重要になっています。情報発信に関しても、計画された周期で行うより、タイミングがよく、且つ頻繁な情報発信、更新などの方が重要になってきています。

　広報戦略もメディアだけをフォローするのでなく、特にリスク管理の面では、クチコミの風評に関しても常に把握しておくことが重要となっています。広報は「投資効果の差が最も大きい」と言われます。こういうと、広告の方がよっぽど額も何もかも大きいだろうという反論が出てきます。しかし、広報は失敗したらゼロどころかマイナスになってしまいます。しかも、時と場合により、企業がなくなってしまうほどの痛手を負うことが皆無ではありません。

　では、スピード重視のインターネット時代、問題が発生した際、どのような対応をとればいいのでしょう。最悪なのは、ゆったり時間をかけて対応策を練ることです。インターネット時代は、匿名ＢＢＳなどで、秒針が時を刻むごとに問題が悪化してしまうことが少なくありません。それは、同時にリスクに対応する機会をひとつずつ消失していくことを意味します。どういうことかというと、対応が遅れることで、不都合な情報、誤った情報がネット上で加速してしまうことが少なくないのです。来週は、この続きをお送りします。