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２．お客は買ってからが勝負だと思っている

　お客はその製品なりサービスに支払った対価以上の価値を感じ得たとき、「あの人から買って良かった」と思うのであり、この「良かった」が再購入を強く動機付け、次ぎの営業の成功を約束する。それが、固定客化の第１歩ともなる。

　そして、「良かった」という思いと同時に再購買意欲が動機づけられるのは、お客自らが購入した商品・製品・サービスの使用中もしくは使用後に限られる。

　要するに、お客にとっては買ってからが問題であり、いわばアフター対応こそが重要なのである。然るに、大半の営業マンは売る事にのみ血道を上げており、お客の本音をつかみ損ねているのだ。営業マンは「売るまでが勝負」だと思っているのに対して、お客は「買ってからが勝負」だと考えている。この両者のギャップが再購買を難しいものにしているのである。

　先の号で、お客との人間関係構築のポイントとしてＡ．Ｂ．Ｃ．の対応について述べたが、サービスにおいてもＡ．Ｂ．Ｃ．の対応が重要だ。

　Ａはａｆｔｅｒのことであり、事後のサービス対応の如何によって顧客の固定化が決まる。

　Ｂはｂｅｆｏｒｅであり、事前の告知を中心にした解説や説明等におけるサービスの発揮を指している。

　Ｃはｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎのことで営業段階での接遇的サービスである。

　甚だ効率の悪いザル型営業から、お客を確実に取り込み続けることのできる堅牢バケツ型営業に変えるには、Ａ．Ｂ．Ｃ．サービス対応の中でもＡのアフターサービスの高度化がキーになる。

　アフターサービスのポイントは購入後のお客の立場にたって、購入していただいた商品・製品・サービスの使用状況の確認から始まる。そして、その使用状況に応じて適切なアドバイスや情報提供を行うことである。

　アフターサービスは次の購入を動機付けるためのビフォアサービスであると思って良く、次の営業アプローチであり、アフターサービスとはアフター営業であると心がけたい。